“七心”工作法 构建税费服务管理新格局

今年以来，国家税务总局运城经济技术开发区税务局以推进县级税务局税费服务管理现代化改革为突破口，研究解锁“淄博服务精神”密码，打造“枫桥式税务”服务理念，创新实施“七心”税费服务工作法，为推进县级税务局税费服务管理现代化探索了“新路径”。

(资料图)

一、党建引领“守初心”

紧扣运城市局“盬税薪火”党建品牌创建，突出党建引领、政治统领、党业融合，着力打造税费服务“红色阵地”。党委示范引领。成立税费服务管理现代化改革工作专班，党委书记亲自挂帅，班子成员坐镇督导，研究细化工作方案，定期召开专题协调会、推进会，推进改革工作稳步实施。青年带头攻坚。组建“青年干部突击队”，围绕改革主题、理论课题等开展党务业务融合讨论，激励青年干部坚守初心、对标一流，在推进县级税务局税费服务管理现代化工作中彰显青年干部的青春风采。全员冲锋上阵。发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，动员广大税务干部扛牢责任担当，落实改革任务，在推进税费服务管理现代化工作中争先锋做表率，以实际行动擦亮模范税务机关招牌。

二、规范运行“靠精心”

以强化办税服务厅和税源管理部门建设为重点，以探索业务股室职能合理化、规范化为导向，持续推进税收征管制度改革。组建智税中心。整合原办税服务厅征纳互动中心和税费集中处理中心功能，从各部门抽调业务尖兵、青年骨干成立“智税中心”，下设“数据处理、服务管理、征纳互动”三个团队，承担解决涵盖办税服务厅、税源管理单位的复杂涉税事项，实现智能监控、纳税服务、数据处理等业务的动态管理。重塑业务流程。将273个依申请办理事项前移至办税服务厅和智税中心，实现办税服务“内转外不转”一站式办结。将4大类18个基础事项列入《“简事快办”清单》，实行简事快办、即办即走。依托“指挥中心系统—智控平台”，统筹处理上级下发、本地产生的风险任务和疑点数据，有效解决税费疑点数据多头下发、部门之间衔接不畅、基层单位负担过重等突出问题。调配征管资源。创优办税服务和税源管理两大格局，全面消除条块分割和部门壁垒，形成管理服务合力。全面落实分类分级管理机制，取消税收管理员固定管户关系，实行“网格化+条线制”，着力构建以信用评价、监控预警、风险应对为核心的新型税收监管机制，推动税源管理、税费服务、风险防控业务融合并进。

三、为民办税“铸匠心”

树立“匠心服务”理念，用“工匠精神”履行服务宗旨，着力打造有速度、有广度、有力度、有温度的纳税服务。掌上服务有速度。配备业务骨干组建征纳互动团队，实时远程为纳税人提供智能咨询相关服务，开展可视答疑，促进涉税辅导由“面对面”向“屏对屏”转变。线上服务有广度。运用征纳互动平台、AI智能机器人等信息化技术，以“云上服务”微信群衔接电子税务局+征纳互动平台“远程帮办”功能，持续推进“线上办”等云端税费服务方式，增强纳税人缴费人的智能办税缴费体验感。自助服务有力度。搭建智慧办税平台，通过设置“24小时税银自助服务厅”，配备综合办税机、电票查打机、社保查打机、智能微厅等智能终端，帮助纳税人轻松办理发票领用、发票代开、申报认证等涉税业务，有效解决8小时工作制限制和节假日服务盲点，真正实现“纳税服务不打烊”。套餐服务有温度。推行新办纳税人“套餐式”服务，在运城经济开发区政务中心联合登记注册窗口设置“一窗通办税务专窗”，开设“纳税人之家”并配备专人专岗，为新办纳税人提供无障碍式政策辅导、流程操作等服务，让新办纳税人享受无忧办税。

四、纾困解难“用真心”

持续创优税收营商环境，真心为纳税人缴费人办实事、解难题。组建服务管理团队。负责纳税人依申请事项的后续限时办理流程，促进税费事项入厅“一站式解决”。成立“青云”智慧税费服务工作室，下设税费争议处理调解室，及时为纳税人缴费人提供多方面政策解答，切实将各类矛盾争议化解在基层。实施网格化管理。对基础事项和社保征缴实施网格化管理，网格员直接对接村镇、社区、企业单位，通过联动协同做好服务管理。针对“老弱病残孕”等特殊群体推出“绿色通道”服务，对因特殊困难无法到达现场办税的纳税人，由服务管理团队人员提供上门服务。开展个性化服务。针对“统模式”推进后基层社会保险费基础管理缺失、催报催缴无法推进、缴费人问题诉求无法及时处理等问题，由服务管理团队对接到具体缴费户，负责政策辅导、宣传培训、组织发动、催报催缴等工作事项，切实打通税费服务“最后一公里”。

五、志愿服务“献爱心”

创新打造具有特色的“税收志愿者”品牌，让纳税人缴费人感受税务“爱心”服务。建立机制促合作。在办税服务厅设置“税收志愿者”服务站，与辖区36家涉税专业服务机构建立直联工作机制，筛选33名志愿服务者并颁发荣誉证书，鼓励他们以志愿者身份参与涉税服务工作。入企驻厅优服务。利用征期组织志愿者开展入企驻厅服务，月均辅导纳税人缴费人1350余户次，协助办理各类业务660余笔，咨询解答问题1180余个。定期邀请税收志愿者参与“纳税人学堂”，12366热线服务、导税咨询等服务，不断扩大政策服务影响力。搭建平台助运行。建立手机端“云上税费服务”群，在线成员3860余人，由税务人员和税收志愿者实时在线，为纳税人提供24小时涉税咨询，做到纳税服务“零距离”，实时在线“零等待”。

六、倾情带队“聚人心”

以锤炼队伍为抓手，聚人心、激活力，倾力打造能征善战的税务铁军。业务练兵，提升服务“执行力”。以省市局业务练兵比武为契机，积极开展税收业务和岗位技能大练兵，定期组织对8大类常见突发事项进行模拟演练，提高服务管理执行力。交流轮岗，增强岗位“吸引力”。定期对“服务管理”“数据处理”“征纳互动”三个团队人员进行轮岗交流，促进人员提升服务技能，实现多岗锻炼。建立“团队负责人制度”，选拔业务精、素质强的人员担任团队负责人，增强岗位竞争力和吸引力。人文关怀，激发团队“向心力”。定期与各团队人员进行沟通交流，积极开展压力疏导和心理辅导，关爱团队成员身心健康。助力青年干部个人成长，定期开展团建拓展活动，不断增强团队“向心力”。

七、监督评价“保舒心”

致力税费服务管理现代化改革提质增效，突出强化内外监督评价，让纳税人“只说Yes不说No”，实现让纳税人舒心。挂牌亮责、接受监督。建立“挂牌亮责践诺”机制，为智税中心各团队人员设计胸卡、设置桌牌，亮明身份职责，主动接受监督，让纳税人缴费人放心办税缴费。流程控制、防范风险。将内部控制嵌入工作流程，对智税中心各团队日常运转情况开展全方位无死角监控，促进各团队在组织架构、层级管理、岗责配置、业务流程等方面实现相互监督和制约，有效防范税收风险，维护纳税人缴费人合法权益。税企联谊、携手共赢。以税费服务管理现代化改革为载体，通过实行税企党建联建共建、设立纳税人权益保障中心、定期举办税企联谊文体比赛等措施，搭建税企“连心桥”，激活税企“双动力”，不断营造税企互融、携手共赢的良好氛围。